近期，一场特殊的超亿元金融借款合同纠纷案，在上海银行业保险业纠纷调解中心顺利调解。此案特殊之处在于，当事人和调解中心分处北京、黑龙江和上海三地，如采用传统现场调解方式，沟通协调困难。但通过上海银行业保险业纠纷调解中心（以下简称调解中心）“一站式纠纷调解平台”，调解方便快捷，当事人无论身处何处，问题都可以及时迎刃而解。

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在线登录调解平台后，调解员和当事人通过远程视频会议，实现了网上的“面对面”调解，大大减少当事人的时间成本和交通开销。这一在线调解平台还已顺利接入上海金融法院金融纠纷解决网上平台，第三方法官也可进入网络在线调解平台，见证当事人达成的调解方案。

这是科技赋能银行业保险业纠纷调解的一个缩影。为满足日益增长的金融调解需求，调解中心于2018年正式推出一站式纠纷调解平台系统，引领传统纠纷解决方式升级换代，打造“互联网+调解”模式，提升行业调解科技化智能化水平及解纷效率，为当事人提供更便捷、更高效、更优质的解纷服务，助力上海国际金融中心营造优质的法治环境和营商环境。

这一平台通过四大特色功能——人工智能ai外呼系统嵌入、安全运维资质多重认证、诉调直联、同步/异步双调解模式，基本满足了上海银行业保险业调解的全流程工作需要。

其中，人工智能ai外呼系统嵌入包含语音转文字功能，将部分简单重复的低价值、辅助性工作交由系统处理，有效释放现有人力投入调解工作。安全运维资质多重认证包含两方面，一是网络身份认证，支持对接公安户籍数据库进行人脸识别身份信息验证、无纸化电子签名，确保当事人身份准确性；二是电子证据存证，cfca认证固化电子证据存证及在线操作记录，赋予调解工作成果高度留痕性、有效性及业务操作记录不可逆性。诉调直联功能创新支持与司法平台系统的信息传输，深化对接节省司法资源，推动形成诉调对接机制。异步调解可实现微信公众号对接，进行多方在线实时沟通，方便各方当事人利用零碎时间及时处理调解信息。

目前，这一在线调解平台已基本实现“纠纷化解一体化、解纷方式网络化、平台管理可视化、案例信息数据化”智慧调解集成功能，帮助调解中心成功从千案级的年调处量上升至万案级，有效缓解了案件数量迅速上升和工作资源相对有限之间的矛盾，持续提升调解中心纠纷案件化解效率和能力。下阶段，调解中心将进一步深化数字化改革。一方面，以数据流牵引业务流，统一银行业调解和保险业调解入口，同步开发移动端应用，实现全流程、全覆盖、全规范操作。另一方面，聚焦全过程信息化管理，拟将相关文书、音视频材料以电子文档的形式留存在系统中，实现文档信息“随时调、随地调、随手调”。

在大力推动网络调解的基础上，调解中心还持续加大对金融机构网点的支持力度，延伸服务触角。2023年3月在浦东法院、工商银行浦东分行率先挂牌成立“调解工作站”，旨在及时响应、迅速介入、跨前一步、有效解决银客双方矛盾，力争将金融纠纷化解在基层。同时，聚焦“大调解”格局，聚力司法部门、行政机关及相关社会组织等共建纠纷多元化解机制，规范和细化操作流程，加强金融纠纷调解与行政调解、诉讼调解的衔接机制，不断完善全流程消保体系建设。

据悉，未来调解中心将及时总结各实践领域成效，动态丰富银行业保险业纠纷调解的“上海模式”，充实上海银保监局全流程金融消费者权益保护体系建设，助力上海乃至长三角营商环境整体提升。

本文作者：张杨

题图来源：视觉中国

图片编辑：徐佳敏

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